Etre efficace face à des clients ou administrés agressifs Formation présentielle 22 et 23 novembre et 6 et 7 décembre 2025

Personnels concernés

Toute personne confrontée à un public pouvant être agressif

Objectifs de la formation

A l’issue de la formation, les participants seront capable de :

- Identifier les signes d’agressivité chez les individus.

- Repérer les situations et les comportements générateurs d’agressivité.

- Utiliser des outils de communication permettant une communication de qualité avec ses interlocuteurs.

- Adapter son propre comportement en fonction des comportements des interlocuteurs.

- Utiliser des outils pour maintenir sa température émotionnelle au niveau permettant d’être en pleine capacité de ses compétences, de ses talents et donc de son efficacité maximale

- Utiliser une communication adaptée à l’agressivité d’un interlocuteur pour le calmer efficacement

- Construire et maintenir son image de professionnel pour être crédible, écouté, obéi.

Contenu

Première session :

1- Accueil des participants :

a. Présentation de chacun et de son activité au sein de son entreprise

b. Présentation de la formation

2- Les origines de l’agressivité

3- Les mécanismes de l’agressivité

4- Les risques de l’agressivité

5- Mon système émotionnel

a. Identification de mes besoins fondamentaux (questionnaire)

b. Les moyens pour nourrir mes besoins fondamentaux pour maintenir ma température émotionnelle « normale »

6- Mes attitudes spontanées en situation de communication (questionnaire)

7- Ma vision de mon positionnement en tant que professionnel dans ma fonction

8- Mon positionnement naturel en situation de communication (questionnaire)

9- Les conséquences sur le niveau d’agressivité de l’usager en fonction de mon positionnement naturel en situation de communication

10- Choix du positionnement idéal en situation de communication en fonction du positionnement de l’interlocuteur

11- L’outil de communication pour diminuer l’agressivité de l’interlocuteur

12- Entrainement à l’utilisation des outils enseignés sur les situations vécues et des jeux de rôles

13- Plan d’actions entre les deux sessions

a. Mes deux ou trois objectifs pour la prochaine session

b. Préparation de mon compte rendu oral pour la prochaine session

14- Expression des ressentis de chacun en fin de première session

Deuxième session :

1- Accueil des participants :

a. Expressions de nos ressentis

b. Objectifs de la deuxième session

2- Exposés de chaque participant sur les résultats obtenus suite à son plan d’actions

a. Ecoute des exposés de chacun (3 minutes)

b. Tour de table sur les résultats obtenus par chacun

c. Synthèse des points d’amélioration

d. Rappel des bonnes pratiques des outils enseignés durant la première session

3- La notion de « peur »

4- Les origines du stress

5- Mon niveau de stress (questionnaire)

6- Choix pour chacun des moyens à mettre en œuvre pour diminuer mon stress

7- La communication positive et assertive

8- Exercices sur les faits les opinions, la communication factuelle (Questionnaires)

9- Mon image de marque

10- Les formes de communication qui développe mon image de marque et ma crédibilité

11- Exercices sur la confiance en soi et l’estime de soi (travail sur mon ancrage physique)

12- Plan d’actions pour chacun dans les semaines à venir

13- Evaluation de la formation

Moyens d'intervention

Animateur Michel Mière : DESS de Psychologie et DESS de L’IAE de Paris et Certifié Coach par la société Transformance (Vincent Lenhardt). Travaille depuis 5 ans sur cette problématique.

Pédagogie

La formation comprend 60% du temps d’apport théorique et 40% d’exercices pratiques et de mises en situation.

La méthode pédagogique est participative, de type Maïeutique. Les participants sont sollicités en permanence pour exprimer ce qu’ils savent sur les thèmes abordés et le formateur les complète. Les exercices suivent tous les apports théoriques pour permettre aux participants de s’approprier les techniques de communication appropriées.

Un support écrit est remis à chaque participant pour relater les points essentiels de la théorie enseignée.

Evaluation de la formation

L’évaluation s’effectue tout au long de la formation dans la réalisation des exercices pratiques et des mises en situation.

Un questionnaire d’évaluation est remis en fin de formation pour une évaluation à chaud. Un tour de table est organisé pour que chaque participant exprime son ressenti et ce qu’il a appris dans cette formation.

Modalités pratiques

Attention, cette formation ne peut pas être financée par le CPF et/ou par le budget formation d'une entreprise. En effet, cette formation et CoPsyForm ne sont pas encore certifiés Qualiopi.

Durée : 4 jours soit 28 heures. Deux week-end, deux samedis et deux dimanches.

Horaires: 9h - 12H 13h30 - 18h avec une pause le matin et l'après midi de 15 minutes.

Lieu : Paris au siège de CoPsyForm

Nombre de participants: mini 3 maxi 6

Dates : Voir dans E-boutique les dates.

Prix : Par personne 400 euros HT soit 480 euros TTC.